На сайт идёт трафик, но нет заявок: 12 мест, где теряется клиент

Ну что ж, вот Вы наконец решились запустить рекламу на свой сайт или заняться SEO. Звоните подрядчикам, которых посоветовал Ваш лучший друг и начинается процесс настройки. Проходит месяц, рекламщики уже присылают отчеты, в которых видно, что на сайт зашли около 5-ти тысяч раз, у СЕОшников в отчетах вообще песня, сайт поднялся с 30-ого места в первую 10-ку. А в WhatsApp у Вас тишина. Ощущение что только перекати поля не хватает для полноты картины.

А все это дополняется еще и тем, что все сваливают вину друг на друга. Таргетолог/контекстолог говорит что проблема в сайте, программисты показывают, что с сайтом все нормально и отправляют Вас к дизайнеру, а дизайнер с умным видом заявляет: “Я 2 месяца проводил анализ ЦА, дизайн идеальный”.

Ну и отчасти-то все они правы, но со своей стороны. Скорее всего, на сайт то люди попадают, но что дальше сделать и как принести Вам деньги, они не понимают и где-то на пол пути отваливаются.

А этот путь может быть на самом деле достаточно длинный:

объявление или поиск → страница → первый экран → предложение → доказательства → кнопка → форма → CRM → ответ менеджера

Сайт может быть красивым, но терять клиента на первом экране. Может хорошо продавать, но приводить не ту аудиторию. А иногда заявки есть, просто форма отправляет их на старый номер, к которому ни у кого уже доступа нет.

Мы тут постарались и подготовили 12 мест, которые стоит проверить если у Вас не приходят заявки с сайта.

Сначала договоримся, что считать заявкой

Посещение сайта - сразу исключаем. Клик по кнопке - тоже не всегда заявка. Сообщение «сколько стоит?» ещё не означает что пришел именно Ваш клиент и он у Вас купит.

Для нормальной диагностики лучше разделить путь на пять этапов:

Допустим, на сайт пришло 1 000 человек. Кнопку нажали 70, форму открыли 40, отправили 12, менеджер поговорил с девятью, купили двое.

Фраза «сайт дал две продажи из тысячи посещений» ничего не объясняет. А вот цепочка выше уже показывает, где искать: между открытием формы и ее отправкой потерялось 28 человек. Значит, сначала проверяем форму.

И еще важно!

Мы конечно не психологи, но не сравнивайте себя с другими. Конкретно в данном случае - свои сайты с сайтами друзей или конкурентов (если Вы откуда-то знаете их показатели). Понятие хорошие конверсии на разных продуктах могут быть абсолютно разные. Например: заявка на бесплатную консультацию и покупка оборудования на несколько миллионов тенге требуют разного количества доверия и времени. Поэтому сравнивать лучше не себя с чужим средним процентом, а свои этапы между собой и по периодам.

1. Реклама приводит людей, которым это не нужно

Сначала идем проверять источник трафика.

Объявление может собирать дешёвые клики и при этом не приводить покупателей. Яркая картинка, широкая аудитория или слишком общий заголовок дают хорошие цифры рекламному кабинету и “удачные” кейсы таргетологу, но у бизнеса продажи не растут.

Простой пример: компания продаёт корпоративное обучение для руководителей, а реклама показывает ролик всем, кто интересовался бесплатными курсами. Люди кликают и цена клика выглядит приятно, но оставлять заявку на программу для команды они не собирались.

Проверьте:

• по каким запросам пришли люди из поиска;
• какие аудитории и объявления дали визиты;
• из каких городов и устройств пришёл трафик;
• есть ли заявки отдельно по каждому источнику;
• не оптимизируется ли реклама под клики вместо целевого действия.

Помним, главное не размер, а результат (мы про клики и конверсии). Если один источник приводит 500 посещений без единого лида, а другой - 80 посещений и пять заявок, побеждает определенно второй.

2. Запрос человека не совпадает со страницей

Человек нажал на объявление «Рассчитаем стоимость сайта за один день», а попал на главную страницу студии. Там логотипы, история компании, четыре направления услуг и новости. Или пользователь ищет «аренда проектора на конференцию», а Google приводит его в общий каталог оборудования без фильтра и цены.

Наше время слишком дорогое, чтобы мы тратили его на попытку разобраться в чужом сайте, поэтому скорее всего просто закроем и пойдем к конкурентам, у которых ужасный дизайн, но одна огромна кнопка на весь экран с надписью “ЗАКАЗАТЬ”.

Для каждого источника трафика проверьте связку:

запрос или объявление → заголовок страницы → предложение → следующее действие.

Если в рекламе обещан расчёт, на странице должен быть расчёт. Если запрос про конкретную услугу, вести лучше на страницу этой услуги, а не на главную.

3. Первый экран не объясняет, куда человек попал

«Создаём будущее вместе». «Решения нового поколения». «Ваш успех — наша работа».

Заголовки сгенерированы нейросетью, кстати и вряд ли хоть один Вас зацепил. Так может сказать любая компания, но на вопрос клиента: “Зачем я сюда зашел?” они не отвечают.

За несколько секунд первый экран должен ответить на четыре вопроса:

1. Что Вы предлагаете?
2. Для кого это?
3. В чём конкретная ценность?
4. Что сделать дальше?

Сравните:

Комплексные решения для Вашего бизнеса

и

Разрабатываем сайты-каталоги для аренды оборудования: клиент собирает заказ сам, заявка сразу попадает в CRM

Второй вариант длиннее, зато человек понимает, что ему предлагают и подходит ли это его задаче.

На первом экране не нужно рассказывать всю историю компании. Задача первого экрана - убедить человека остаться еще на минутку.

4. Одна страница пытается продать всё сразу

Разработка сайтов, брендинг, реклама, CRM, чат-боты и мобильные приложения могут быть услугами одной команды. Но человек пришёл не изучать оргструктуру подрядчика. Он пришёл с одной задачей и ему очень не хочется тратить время на попытки найти нужную страницу из тысячи.

Когда на странице шесть равнозначных направлений и двенадцать кнопок, выбор перекладывается на посетителя. Он должен сам понять, что ему подходит, а заодно догадаться, чем одна услуга отличается от другой.

Для платной рекламы особенно полезно правило: одна аудитория, одна проблема, одно основное действие.

Это не значит, что всему бизнесу нужен одностраничный сайт. У компании может быть большой сайт, а под отдельную рекламу - конкретная страница услуги или лендинг. Мы, кстати, можем разработать Вам лендинг, который будет приводить заявки

5. На странице нет ответа на главный вопрос клиента

Человек хочет понять:

• сколько хотя бы примерно стоит работа;
• сколько времени она занимает;
• работаете ли Вы в его городе;
• есть ли нужная доставка, язык или интеграция;
• что входит в услугу;
• что произойдёт после заявки.

Вместо ответов он видит «индивидуальный подход» и кнопку «Узнать больше».

Не всегда можно назвать фиксированную цену, но можно дать диапазон, минимальный бюджет, примеры проектов или объяснить, от чего зависит расчёт. Это лучше, чем заставлять человека оставлять телефон ради информации, после которой он всё равно может отказаться.

Чем дороже услуга, тем важнее не сокращать страницу до трёх экранов. Высокий чек требует больше доказательств и ясности, а не меньше текста.

6. Обещания есть, доказательств нет

«Качественно», «Надёжно», «Быстро» (выбирайте два из трех), «Команда профессионалов», а из доказательств что-то вроде “Мамой клянусь”

Доверие на сайте создают не красивые прилагательные, а вещи, которые можно проверить:

• кейс с исходной задачей и результатом;
• фотография реального проекта;
• цифры с понятным контекстом;
• отзыв с именем и компанией;
• описание процесса и результата каждого этапа;
• договор, гарантия, условия передачи доступов и исходников;
• примеры интерфейса, документов или отчётов.

Для бизнес-конференции SmartBiz Astana мы связали рекламу с отдельным лендингом. Около 1 500 переходов дали конверсию в регистрацию примерно 6–7%, а на мероприятие пришло 80 человек. В этом случае страница последовательно отвечала на возражения: для кого конференция, что будет в программе, кто выступает и зачем платить 15 000 ₸. Подробнее о проекте

7. На телефоне “и так сойдет”

Собственник и подрядчик часто смотрят сайт с ноутбука. Клиент открывает его из Instagram или WhatsApp на телефоне.

И вот, Вы потратили деньги на рекламу, человек свое время, а видит он:

• заголовок занимает весь экран;
• кнопка уезжает вниз;
• всплывающее окно нельзя закрыть;
• номер телефона не нажимается;
• форма вообще где-то за экраном;
• или еще хуже, сайт так долго грузится, что человек просто его закрывает;

Тут поможет только проверка реального сценария, по которому идет пользователь. Нужно открыть ссылку на обычном телефоне через мобильный интернет, найти услугу, нажать кнопку, заполнить форму и получить подтверждение.

Сейчас почти 70% трафика в интернете приходит с мобильных устройств, а про них все забывают и теряют лиды(

8. Сайт просит слишком большой шаг

Кнопка «Оставить заявку» кажется нейтральной только владельцу сайта. Для нового клиента она может означать: «сейчас мне позвонят, начнут продавать и не отстанут».

Чем холоднее аудитория и дороже продукт, тем сложнее сразу просить телефон.

Иногда лучше предложить следующий шаг поменьше:

• получить предварительный расчёт;
• посмотреть похожий кейс;
• скачать пример сметы;
• написать в WhatsApp без формы;
• назначить короткий созвон на удобное время.

Призыв должен объяснять, что человек получит после нажатия. «Получить расчёт» понятнее, чем «Отправить».

9. Форма отпугивает или просто не работает

Название компании, БИН, должность, город, бюджет, источник, подробное описание задачи и обязательное согласие на рассылку сайт просит еще до первого контакта клиента с реальным менеджером

Представьте что между полями в форме идет соревнование и победить должен сильнейший. Лучше оставить 2-3 поля, которые реально нужны сейчас (Имя и телефон), а все остальное менеджер уточнит в личном диалоге.

Но длина это не всегда проблема. Встречаются формы, которые: не отправляются с отдельных браузеров, стирают текст после ошибки, требуют ввести телефон в непонятном формате, не показывают, что заявка принята или с которых данные вообще не доходят до менеджера

Отправьте тестовую заявку сами. Потом проверьте что заявка реально дошла до менеджера. Это может быть: Telegram, Email или CRM

10. Клиенту предлагают только неудобный канал

У сайта может быть одна форма и подпись «Мы перезвоним». Но часть людей не хочет разговаривать по телефону посреди рабочего дня. Другим, наоборот, проще один раз позвонить, чем переписываться.

Для этого проводится анализ, какими каналами коммуникации реально пользуется Ваша аудитория. В Казахстане это чаще всего WhatsApp или звонок. Мы на своем сайте добавили дополнительную галочку в форме, по которой можно попросить не звонить, если удобнее общаться в мессенджере

Мы бы порекомендовали такое сочетание:

• короткая форма;
• WhatsApp;
• кликабельный номер телефона;
• запись на встречу для сложной B2B-услуги.

11. Заявка приходит, но бизнес её теряет

Это наш любимый пункт и боль большинства бизнесов. Вот Вы, как предприниматель, потратили деньги на рекламу, на разработку сайта и он работает и заявки приходят. Потом Вы заходите в CRM и видите в первой воронке “Не обработано” 200 лидов, а клиенты ждут своего ответа часами или иногда даже днями.

Получается интересная картина из-за которой в основном происходят конфликты у отдела продаж с маркетологами. По маркетинговым отчетам Вы должны как Скрудж Макдак купаться в деньгах, а по факту продаж нет(

Поэтому очень важно проверить: куда приходят обращения, кто отвечает за первый контакт, сколько времени проходит до ответа (в идеале уложиться в 5 минут) и фиксируется ли заявка в CRM, если она есть

Для Forevent мы сделали каталог, калькулятор и корзину, а заявку связали с MindSales и Telegram. Менеджер получает не сообщение «мне что-то нужно на мероприятие», а готовый список оборудования, даты и контакты. Это уже влияет не только на число заявок, но и на качество их обработки. Кейс Forevent хороший пример того, как сайт и продажи должны работать одной системой.

12. Аналитика считает не то или не считает вообще

Если на сайте установлен счётчик (Яндекс Метрика или Гугл Аналитика), это ещё не означает, что аналитика настроена.

Частая картина: команда видит посещения и отправленные формы, но не знает: с какого объявления пришла заявка, какая страница убедила человека, была ли форма отправлена успешно, сколько продаж пришло с каждого рекламного канала.

Минимальный набор событий зависит от сайта, но обычно полезно видеть:

1. просмотр ключевой страницы;
2. нажатие основного CTA;
3. открытие формы;
4. успешную отправку;
5. клик по WhatsApp и телефону;
6. попадание заявки в CRM;
7. квалификацию и продажу.

Последние два пункта особенно важны. Иначе реклама обучается на всех отправленных формах одинаково, хотя половина могла оказаться спамом или нецелевыми запросами. Это называется сквозная аналитика и про нее мы напишем чуть позже

Как найти проблему без полной переделки сайта

Начните с простой таблицы за последние две–четыре недели.

После этого проблема обычно попадает в одну из четырёх зон.

Люди не доходят до сайта

Проверяем рекламу, поисковый сниппет, ссылку и скорость загрузки.

Заходят и сразу уходят (Отказы)

Проверяем соответствие запросу, первый экран, мобильную версию и скорость.

Читают, но не нажимают

Проверяем предложение, цену, доказательства, возражения и CTA.

Нажимают, но заявок или продаж нет

Проверяем форму, каналы связи, CRM, скорость ответа и качество трафика.

После такого разбора Вы точно сможете понять где именно люди теряются

Что обычно делают зря

Полностью меняют дизайн без данных

Новый дизайн может улучшить восприятие. Но если реклама приводит не ту аудиторию или менеджер отвечает на следующий день, красивый интерфейс не спасёт.

Добавляют больше анимации

Анимация полезна, когда помогает понять интерфейс или нужно акцентировать внимание пользователя на определенном элементе. Помним что смыслы важнее и анимация не заменяет предложение, цену и доказательства. Иногда ещё и замедляет страницу на телефоне.

Ставят всплывающее окно на каждое движение

«Вы уходите? Заберите скидку». «Подпишитесь». «Разрешите уведомления». «Написать в WhatsApp?» Человек ещё не понял, что ему предлагают, а сайт уже просит четыре решения.

Укорачивают страницу до минимума

Для простой акции достаточно нескольких блоков, но для сложной B2B-услуги клиенту могут быть нужны кейсы, процесс, условия, ответы на возражения и документы.

Меняют всё одновременно

Если одновременно переписать заголовок, заменить рекламу, сократить форму и поменять аудиторию, Вы не поймёте, что сработало. Лучше исправлять блоки по очереди и сравнивать результат.

Итог

Есть много вариантов того, где пользователь может потеряться: начиная от рекламы и заканчивая нерабочей формой или медленным сайтом. Ни одна из этих причин не приговор для Вашего бизнеса. Нужно лишь провести анализ и понять что именно сломано. Это как с ремонтом машины)

Наша работа в такой ситуации начинается с цепочки целиком. Смотрим источник, страницу, действия, форму и обработку обращения. Иногда рекомендуем отдельный лендинг под рекламу. Иногда достаточно нескольких доработок. А иногда нужно признать что дело не в сайте и сначала нужно поменять рекламу или процесс продаж.

Бесплатный аудит сайта

Мы понимаем, что пытаться разобраться во всем этом без опыта может быть сложно и долго, поэтому с радостью проведем Вам бесплатный аудит Вашего сайта и подскажем куда смотреть и что просить у подрядчика. А если подрядчик потерялся, то поможем настроить.

Можно написать нам и мы изучим Ваш сайт и дадим рекомендации бесплатно